Judith Blau

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Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden.

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Frühjahr/Sommer 2022 durchgeführt wurde.

„Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

„So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch nur wenigen gelingt eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation wirklich. Dies führt häufig zu Kundenverlusten: So machen manche Unternehmen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden verantwortlich, während andere den Einsatz von Massenkommunikation kritisieren“, führt Dirk Zimmermann weiter aus.

Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern eine Kommunikation, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, daß die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren – und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert.

Die meisten Unternehmen sind um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch „Customer Insights“ gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools.

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Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, daß derzeit nur ganz wenige Unternehmen dieses Niveau erreicht haben. Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den „Customer Lifetime Value“ zu vergrößern.

„So ist es erforderlich, erstens neue Technologien einzusetzen, um eine kanalübergreifende Kommunikation zu realisieren, zweitens vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen und dafür zu sorgen, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen. Drittens gilt es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkten einzusetzen“, empfiehlt Dirk Zimmermann abschließend.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.