CRM-Software für Makler

Hier erfahren Sie mehr über die Vorteile einer CRM-Software für Makler für Kunden und Unternehmen.

Immer mehr Unternehmen nutzen CRM-Systeme; und das aus gutem Grund. Sie unterstützen Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements und helfen, Prozesse zeit- und kostensparender abzuwickeln. Im Folgenden soll daher einmal ein detaillierter Blick auf CRM-Systeme für Makler geworfen werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich genau handelt.

Was ist CRM?

„CRM“ ist eine Abkürzung und bezeichnet das „Customer-Relationship-Management“. Dieser Ausdruck ist ebenso gebräuchlich wie die Bezeichnungen „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch vereinzelt „Kundenpflege“.

Im Wesentlichen umfasst das CRM die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Damit geht auch eine systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Komponenten des CRM

Das CRM hat vier Komponenten:

1. Das operative CRM,
2. Das analytische CRM,
3. Das kommunikative CRM und
4. Das kollaborative CRM.

Das operative CRM umfasst die CRM-Prozesse des Alltagsgeschäftes. Hier werden Daten gesammelt, welche dann zu Auswertungszwecken an das analytische CRM überführt werden. An dieser Stelle lassen sich aus den analysierten Daten wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden gewinnen. Diese finden wiederum im operativen CRM Anwendung, um Prozesse dahingehend zu optimieren und Kunden gezielter anzusprechen und besser zu betreuen.

Das kommunikative CRM bildet eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch zwischen Kunde und Unternehmen möglich wird. In diesem Bereich spielt das Stichwort „Omnichannel“ eine immer größere Rolle. Dabei geht es darum, Kundenaustausch auf allen für den Kunden relevanten Kanälen zu ermöglichen. Unterschiedliche Social Media Netzwerke sind dabei von zunehmender Relevanz.

Das kollaborative CRM bezieht sich auf die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Parteien. Zum einen kann die abteilungsübergreifende, unternehmensinterne Kollaboration im Rahmen von CRM-Workflows gemeint sein. Zum anderen ist allerdings auch eine Zusammenarbeit mit externen Parteien wie beispielsweise Geschäftspartnern möglich. In diesem Fall spricht man vom Extended-Relationship-Management (xRM).

Was ist eine CRM-Software?

Eine CRM-Software ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. Auch sie unterstützt ein Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene. Dabei fungiert das System auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen.

Es lässt sich für jeden Kunden eine digitale Kundenakte anlegen, in welcher sämtliche Informationen zu diesem Kunden bzw. Kontakt gepflegt werden. Dies bezieht sich nicht nur auf Stammdaten, sondern beispielsweise auch auf die Kontakthistorie.

Funktionen und Module einer CRM-Software

Insgesamt kann eine CRM-Software unterschiedliche Aufgabenbereiche abdecken. Dazu zählen beispielsweise:

• Der Vertrieb,
• Das Marketing,
• Der Kundenservice,
• Das Callcenter,
• Das Kontaktmanagement,
• Das Reporting und
• Arbeitsabläufe.

Nicht jeder Betrieb profitiert jedoch von der Nutzung all dieser Funktionen bzw. Module. Unternehmen sollten sich daher im Vorab intensiv mit ihrem eigenen Anforderungsprofil befassen und dies in Form eines Lastenheftes zu Papier bringen. Dieses Dokument dient dann an späterer Stelle im CRM-Projekt als wichtige Entscheidungsgrundlage.

Anforderungen an eine CRM-Software

Zahlreiche Faktoren können das Anforderungsprofil eines Unternehmens beeinflussen. So spielt beispielsweise die eigene Unternehmensgröße eine wichtige Rolle. So profitieren beispielsweise sehr kleine Betriebe zumeist bereits von einer CRM-Software mit einem sehr rudimentären Funktionsumfang. Je größer ein Unternehmen ist, desto höher werden in der Regel auch die Anforderungen.

Auch sollte berücksichtigt werden, ob sich das eigene Unternehmen aktuell im Wachstum befindet. Ist dies der Fall, sollte ein geeignetes System dabei Unterstützung liefern. Betriebe sollten in diesem Fällen die Skalierbarkeit des Systems bei der Auswahl berücksichtigen.

Branchenzugehörigkeit

Neben der Unternehmensgröße spielt auch die eigene Branchenzugehörigkeit eine wichtige Rolle. Jede Branche zeichnet sich letztlich durch spezifische Geschäfts- und Kundenbeziehungsprozesse aus. Eine geeignete CRM-Software sollte dazu in der Lage sein, alle diese Prozesse digital abzubilden. Nur so kann sich das volle Potenzial des Systems entfalten und Ineffizienzen werden vermieden. Letztlich profitiert auch der Kunde von der Nutzung eines geeigneten CRM-Systems. Im Folgenden sollen daher einmal die Vorteile der Nutzung einer branchenspezifischen CRM-Software für Makler aufgezeigt werden, welche den potenziellen Nachteilen eines CRM-Systems deutlich überwiegen.

Die richtige CRM-Software für Makler

Beziehungen spielen in der Immobilienverwaltung bzw. Immobilienwirtschaft im allgemeinen eine große Rolle. Eine geeignete CRM-Software unterstützt Makler bei allen CRM-Prozessen. Von der Kaltakquise bis hin zum Abschluss lassen sich alle Arbeitsschritte softwareseitig abbilden.

Moderne CRM-Systeme verfügen teilweise bereits über Funktionen, welche sich auf Virtual und Augmented Reality-Technologien stützen. Entsprechende Funktionen ermöglichen es Interessenten beispielsweise, sich ein virtuelles Bild einer Immobilie zu machen, ohne eine ggf. lange Anreise in Kauf nehmen zu müssen. Eine solche Serviceleistung wirkt sich positiv auf die Customer Experience (CX) aus.

Doch auch bei grundlegenden Aufgaben kann eine CRM-Software Makler unterstützen. Dazu bedarf es nicht immer hochentwickelter Technologien. Vorteile entstehen in der Regel bereits durch die Nutzung einer einheitlichen Plattform für sämtliche Prozesse. So sind alle wichtigen Dokumente und Termine stets am selben Ort. Über eine Anbindung bzw. die Integration eines Dokumentenmanagementsystems lassen sich alle relevanten Dokumente dann mit der jeweiligen Kundenakte verknüpfen.

Zusammenfassend können Makler in unterschiedlichen Bereichen von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Wichtig ist, dass ein System ausgewählt wird, welches den eigenen Anforderungen gerecht wird. Nur so kann das System den höchstmöglichen Mehrwert in das eigene Geschäft tragen.