Kundenzentrierung? Corona als Turbo!

Standorte von port-neo verschmelzen zu einer großen CX-Agency

Kundenzentrierung? Corona als Turbo!

In manchen Unternehmen hat Corona einen Umstrukturierungsprozess angestoßen, so auch bei port-neo. (Bildquelle: port-neo)

Interner Wettbewerb war gestern. Jetzt ist der standortübergreifende Einsatz von Experten mehr denn je gefragt. Dass das auch für die Agenturbranche gilt, zeigt port-neo: Die auf Customer Experience spezialisierte Digital-Agentur verändert massiv ihre Strukturen. Die bisherigen Standortgesellschaften mit Sitz in Stuttgart, München, Köln, Freiburg und Zürich werden in einer GmbH verschmolzen und als Einheit in einer Matrix organisiert. Positive Effekte durch Zusammenarbeit und höherer Mehrwert für die Kunden – das haben die Corona-Monate bewiesen. Also werden jetzt die veränderten Rahmenbedingungen konsolidiert.

Seit mehr als 20 Jahren arbeitet port-neo an der Konzeption, Entwicklung und beim Betrieb digitaler Plattformen. Das Team gestaltet Kundenerlebnisse, die entlang der Customer Journey fur messbar mehr Erfolg und nachhaltige Kundenzufriedenheit sorgen – im Sinne einer stärkeren Marken- und Wettbewerbsposition. Zu den Kunden gehören mitunter KODA, Allianz, Duravit, Schweizerische Post, AOK Baden-Württemberg und EnBW. Bisher war die inhabergeführte Agenturgruppe mit der aus 110 Mitarbeitern bestehenden Kernmannschaft an fünf Standorten sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz vertreten. Der branchenübliche Modus bei vielen Agenturen, in einzelnen Organisationen zu denken und zu arbeiten und auf Standortebene jeweils eine eigene Ergebnisverantwortung zu besitzen, wurde auch bei port-neo gelebt.

Interne Wettbewerbslogik – abgeschafft

Das Unternehmen verfolgte diese interne Wettbewerbslogik – bis zur Corona-Krise. “Jeder Standort hat sich eingeigelt und ausschließlich auf sich geschaut. Doch diese selbstgeschaffenen Silos haben den Kunden nichts addiert”, erklärt Kai Vorhölter, CEO von port-neo. Corona habe einen Prozess angestoßen, den es ohne die veränderten Rahmenbedingungen so schnell sicher nicht gegeben hätte – davon ist Vorhölter überzeugt. “Corona hat bei uns den Turbo für das Zusammenkommen, den gemeinsamen Mindset und das zukünftige zusammen Gehen geschaltet.”

Traf man üblicherweise morgens an der Kaffeemaschine jenen Kollegen, mit dem man dann später einen Job oder ein Projekt machte, war das durch Corona plötzlich nicht mehr möglich. Stattdessen wurden Teams neu zusammengestellt, die gemeinsame Arbeit und der Austausch über Stadt- und Ländergrenzen hinweg machbar. Noch mehr Rückgriff auf internes Knowhow? Die besten Spezialisten in einen Job? Solche Anforderung konnten nun erfüllt werden und die neuen Möglichkeiten stellte sich schnell als gewinnbringend heraus – für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Vorhölter: “Wir haben diese interne Unabhängigkeit zu schätzen gelernt. Sie bringt uns Freiheit und Flexibilität, gleichzeitig die Fokussierung auf den Kunden – denn der Standortwettbewerb ist hinfällig.” Vor allem im Sinne der vollen Kundenzentrierung und mit Blick auf die aktuelle Marktnotwendigkeit hat port-neo daher eine neue Matrixorganisation entwickelt. Sowohl Kundenverantwortliche als auch Leiter der Fachkompetenzcenter arbeiten nun Hand in Hand in den Kundenprojekten – “sehr agil und atmend”, so Vorhölter.

Kundenzentrierung als NewNormal

Ob Strategen, Daten-Analysten, Kreative oder Technik-Vorreiter: Auf die Fachspezialisten innerhalb der Agentur wird nun pro Projekt und ganz nach Kundenbedürfnissen zurückgegriffen. Erfahrung, Wissen und Power sind ab sofort bei port-neo nicht mehr an den einzelnen Standorten gebündelt, sondern werden jeweils dahin geleitet und gelenkt, wo sie gebraucht werden. Vorhölter: “Durch Corona hat unsere Agentur einen positiven Spin bekommen, die Effekte sind bemerkenswert. So sind wir jetzt auf den absoluten Mehrwert für unsere Kunden ausgerichtet.”

Von den Mitarbeitern verlangt die neue Organisationsform mehr Aufgeschlossenheit. Vorhölter erinnert sich: “Es gab durchaus Bedenken, ob die lokalen Teams an Identität verlieren. Schnell aber hat sich gezeigt: das Gegenteil ist der Fall, alle sind begeistert.” NewNormal heiße bei port-neo jetzt, über alle Standorte hinweg integriert sein und mit den Kollegen von überall zusammen zu arbeiten. “Die Mitarbeiter wollen es gar nicht mehr anders haben.” Das Unternehmen an den verschiedenen Standorten wird es so weiterhin geben, doch die organisatorischen Einheiten sind nun zusammengefasst. “Wir haben alle Berichtsgrenzen eingerissen, die Gesellschaften eingestampft und zu einer großen GmbH verschmolzen. Das ist die CX-Agency.”

Die auf Customer Experience spezialisierte Digital-Agentur hat seit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Konzeption, Entwicklung und beim Betrieb digitaler Plattformen. Die inhabergeführte Agenturgruppe arbeitet an fünf Standorten, derzeit gehören 110 Mitarbeiter zur Kernmannschaft. Das Team, bestehend aus Strategen, Daten-Analysten, Kreativen und Technik-Vorreitern gestaltet inspirierende und wertschätzende Kundenerlebnisse, die entlang der Customer Journey fur messbar mehr Erfolg und nachhaltige Kundenzufriedenheit sorgen – im Sinne einer stärkeren Marken- und Wettbewerbsposition. Zu den Kunden gehören u.a. KODA, Allianz, Duravit, Schweizerische Post, AOK Baden-Württemberg und EnBW.

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