Mittwoch, 19. April 2017 von pr-gateway

Live-Webinar zum Thema Net Promoter Score

Köln, 19.04.2017: Das Deutsche Institut für Marketing präsentiert das Live-Webinar zum Thema „Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!“. Am 28. April 2017 können Interessierte am Webinar teilnehmen.

Die Kundenzufriedenheit ist ein essentieller Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Allerdings ist es nicht einfach zu messen, wie zufrieden die eigenen Kunden mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung sind. Der Net Promoter Score (NPS) verspricht eine schnelle und unkomplizierte Lösung. Mit nur einer einzigen Kennzahl soll er die gesamte Kundenzufriedenheit abbilden können.

Der Net Promoter Score zur effizienten Messung der Kundenzufriedenheit!

In diesem Webinar lernen die Teilnehmer, wie der Net Promoter Score in der Praxis ermittelt und interpretiert werden kann. Neben den Vorteilen des NPS, werden auch Grenzen und Probleme der Methode besprochen und passende Lösungsmöglichkeiten vorgestellt. Die Methode kann außerdem auch angewandt werden, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen.
Alles Wissenswerte und praktische Tipps zum Net Promoter Score erfahren die Teilnehmer in unserem Webinar.

Weitere Informationen

Am Freitag, den 28.04.2017 von 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr können Sie am Live-Webinar teilnehmen. Der Fachexperte Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung am Deutschen Institut für Marketing, wird das Webinar durchführen und Ihnen das Thema Net Promoter Score grundlegend aufbereiten.
Mehr Details zum Webinar und weitere Informationen zum Thema „Net Promoter Score“ finden Interessierte unter: https://www.marketinginstitut.biz/blog/net-promoter-score-e-learningkit/

Das Deutsche Institut für Marketing ist ein auf Marketing spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen mit den Kompetenzfeldern Marktforschung, Marketingberatung und Marketingtrainings. Im Zentrum der Arbeit stehen praxis- und prozessorientierte Lösungen im Marketingumfeld der Kunden. Dabei verknüpft das Institut fundierte Forschung mit innovativer Unternehmenspraxis. Das DIM wurde mit dem Internationalen Deutschen Trainings-Preis 2014 in Bronze und dem Premium Standard des ITCR ausgezeichnet.

Kontakt
DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
Prof. Dr. Michael Bernecker
Hohenstaufenring 43-45
50674 Köln
0221 99 555 100
presse@marketinginstitut.biz
http://www.marketinginstitut.biz

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Montag, 12. Dezember 2016 von pr-gateway

DER Touristik prüft künftig die Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kunden

Köln, 12.12.2016 – Questback, Anbieter von Feedback Management Software, wurde gemeinsam mit der SKOPOS Connect GmbH von DER Touristik beauftragt, die Kundenzufriedenheit entlang der Touchpoints der Customer Journey aller sechs Reiseveranstalter-Marken zu optimieren. Dazu hat das Unternehmen eine permanente Gästebefragung sowie die Abfrage des Net Promoter Score (NPS) eingeführt, dem wichtigsten Indikator für Weiterempfehlungsbereitschaft. Zudem wird die Zufriedenheit der Kunden zu den Touchpoints der Customer Journey rund um die Buchung und die Reiseerfahrung erhoben. Aufgabe von Questback ist unter anderem die Entwicklung einer technischen Plattform, die eine einheitliche Vorgehensweise bei Befragung und Messung sicherstellt sowie die Ergebnisse der NPS-Befragung in einem Dashboard zusammenführt, das alle wichtigen Kontaktpunkte der Customer Journey darstellt und vertiefende Analysen erlaubt. SKOPOS Connect berät den Kunden bei der inhaltlichen Gestaltung der Customer Experience Plattform sowie der Auswertung und Analyse der Daten über das Dashboard. Als Berater zwischen dem Customer-Experience Management der DER Touristik und allen beteiligten Partnern bringt SKOPOS Connect seine Expertise aus der Marktforschung ein und ist für das technische Set-Up sowie das Management des umfangreichen Projekts verantwortlich.

Net Promoter Score als wichtige Kennzahl für Reiseveranstalter

Die DER Touristik gehört zu Europas führenden Reiseveranstaltern. „Nicht irgendein Urlaub, sondern DER Urlaub“ ist das Motto von Deutschlands zweitgrößtem Reiseveranstalter. Um den Endkunden der sechs DER Touristik Marken ITS, Jahn Reisen und Travelix sowie DERTOUR, Meier“s Weltreisen und ADAC Reisen künftig eine außergewöhnliche und stimmige Customer Experience bieten zu können, möchte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints abfragen, um mit Hilfe von Kundenfeedback die eigenen Prozesse zu verbessern. „Der Net Promoter Score ist hier unser Instrument der Wahl, um sehr schnell und direkt von unseren Gästen zu erfahren, wie zufrieden sie mit uns waren“, sagt Stefan Berg, Leiter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bei DER Touristik.

Reporting mit dynamischen Dashboards

Ein wichtiges Entscheidungskriterium für die Beauftragung von Questback war der Reifegrad der Feedback Software Questback EFS, vor allem in Bezug auf die Darstellung der Ergebnisse mithilfe dynamischer, personalisierbarer Dashboards. Um zeitnah und gezielt reagieren zu können, wünschte sich DER Touristik ein Reporting System, das nicht nur einfach zu bedienen ist, sondern individuell auf die Bedürfnisse einzelner Stakeholder zugeschnitten werden kann. Dabei können nicht nur zentrale KPI wie der NPS schnell erfasst werden, sondern auch Zufriedenheitstreiber ermittelt und an unterschiedlichen Touchpoints verglichen werden. Das resultiert in zufriedeneren Kunden und einem entsprechenden Return on Invest. „Für Unternehmen, die ihre Kunden mit einer einzigartigen Customer Experience überzeugen wollen, ist Echtzeit-Feedback-Messung ein echter Wettbewerbsvorteil. Wir freuen uns sehr, dass wir mit unserer Expertise überzeugen konnten“, so Ulrich Beckmann, Senior Vice President Central Europe von Questback.

Questback ist Europas Marktführer für Enterprise Feedback Management-Software mit mehr als einer Milliarde abgeschlossener Umfragen. Über 4000 Kunden aus allen Branchen nutzen die Softwarelösungen für komplexe Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und Marktforschung. Dazu zählen zum Beispiel Lufthansa, Telekom, Payback, Hilti, Daimler und Coca-Cola.

Questback bildet den gesamten Feedback-Prozess von Datenerhebung über deren Verarbeitung bis hin zur Visualisierung ab. Hier endet die Wertschöpfungskette der Daten nicht in einem statischen Reporting, denn Questback setzt Kundenmeinung, Mitarbeiter-Feedback und Unternehmenskennzahlen in Beziehung. Dynamische Auswertungs-Tools liefern Echtzeit-Erkenntnisse für belastbare Entscheidungen. Questback hostet alle Daten in deutschen ISO- und BSI-zertifizierten Data-Centern. Das Unternehmen hat heute Niederlassungen in 19 Ländern und beschäftigt mehr als 300 Mitarbeiter. Deutscher Unternehmenssitz ist Köln. Hauptfirmensitz ist Oslo, Norwegen. Mehr zu Questback und Feedback finden Sie unter www.questback.de

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Dienstag, 2. Juni 2015 von pr-gateway

Netigate führt neue Funktion zum Einbetten von Fragen in E-Mail-Aussendungen ein

(Mynewsdesk) Der E-Mail-Versand ist die am häufigsten verwendete Methode zur Verbreitung von Online-Umfragen. Aber eine hohe Klickrate bei einer E-Mail-Aussendung zu erhalten, ist häufig eine Herausforderung. Die neue Funktion von Netigate zum Einbetten von Fragen direkt in die E-Mail hilft dabei, die Rücklaufquote bei kurzen Umfragen zu erhöhen und schneller Antworten auf eine spezifische Frage zu erhalten. Außerdem erleichtert sie die kontinuierliche Messungen der Kundenloyalität mit beispielsweise dem Net Promoter Score . Mit der neuen Technik treibt Netigate die Entwicklung von Cloud-Diensten für das Kunden- und Mitarbeiter-Feedbackmanagement weiter voran.

Die Funktion zum Einbetten von Fragen ist ab sofort in der Netigate Enterprise-Lizenz enthalten. Die Enterprise-Lizenz ist eine der am häufigsten genutzten Lizenzformen, die Netigate anbietet. Sie enthält außerdem die Dashboard-Funktion zur Visualisierung von Kennzahlen , das Multi-Language-Modul zur Durchführung mehrsprachiger Befragungen und die Möglichkeit, Netigate über eine API-Schnittstelle (Application Programming Interface) in vorhandene eigene Systeme zu integrieren .

„Mit der Funktion zum Einbetten von Fragen bieten wir unseren Kunden einen Weg, schneller wertvolles Feedback von ihren Kunden einzuholen. Der Trend hin zu kürzeren, aktionsbasierten Umfragen ist eindeutig und nun können wir unseren Kunden, die kontinuierlich und auf strukturierte Weise mit Feedback und Kundenloyalität arbeiten, noch bessere Leistungen anbieten“, erklärt Lars Lindberg, Marketing Director bei Netigate.

Die Funktion basiert auf einer Technik, mit der E-Mails im HTML-Format mit integrierter Frage versendet werden können, unabhängig vom E-Mail-Programm und eventuell verwendeten Spamfiltern des Empfängers.

„Wir haben die Technik in Zusammenarbeit mit unseren Nutzern entwickelt“, so Andreas Landsbo, Produktmanager bei Netigate. „Studien zum Umgang der Empfänger von E-Mail-Aussendungen haben gezeigt, dass die Klickrate abnimmt und viele der angeschriebenen Teilnehmer die Umfrage gar nicht erst öffnen, sondern die E-Mail schließen, ohne auf die Umfrage zu klicken. Unsere Tests zeigen, dass die neue Technik zu einer höheren Rücklaufquote und einem schnelleren Abschluss der Umfrage beiträgt.“

Weitere Informationen erhalten Sie von:

Andreas Landsbo, Produktmanager, Netigate
Tel: +46 (0)735-180 246
E-Mail: andreas.landsbo@netigate.se

Lars Lindberg, Marketing Director, Netigate
Tel: +46 (0)708-61 59 85
E-Mail: lars.lindberg@netigate.se

Diese Pressemitteilung wurde via Mynewsdesk versendet. Weitere Informationen finden Sie im Netigate Deutschland GmbH .

Shortlink zu dieser Pressemitteilung:
http://shortpr.com/yhseqv

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http://www.themenportal.de/wirtschaft/netigate-fuehrt-neue-funktion-zum-einbetten-von-fragen-in-e-mail-aussendungen-ein-31245

Über Netigate

Netigate ist ein
führender europäischer Anbieter von web-basierten Services für
Online-Befragungen, die hauptsächlich  in
den Bereichen Kundenbefragungen, Mitarbeiterfeedback  und Marktforschung eingesetzt werden. Mit mehr
als 1.500 Kunden in über 30 Ländern und allen Branchen, hilft Netigate Kunden
dabei wertvolles Wissen zu gewinnen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen
und Prozesse zu optimieren. Netigate hat seinen Hauptsitz in Stockholm,
Schweden, und zählt Branchengrößen wie Electrolux, Ericsson, Vodafone,
E.ON  und Schenker Deutschland AG zu
seinen Kunden. 

Weitere Informationen unter http://www.netigate.de: http://www.netigate.de. . 

Kontakt

Lars Lindberg
LuisenForum, Kirchgasse 2
65185 Wiesbaden
+46 70 861 59 85
lars.lindberg@netigate.de
http://shortpr.com/yhseqv

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Dienstag, 3. Februar 2015 von pr-gateway

Callcenter können Kundenbeziehungen nachhaltig zerstören

Wenn Kunden am Ende die Dummen sind

Ulrike Dolle ist Service- und Kundenbeziehungsexpertin

„Herzlich willkommen bei unserem telefonischen Kundenservice. Was darf ich für Sie tun?“ So oder ähnlich säuselt es am anderen Ende der Leitung. Die geschulte Stimme der Callcenter-Mitarbeiterin sorgt für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Was dann folgt, liegt ganz im Ermessen des Kunden und der Philosophie das Callcenters. Denn die Freundlichkeit hat – das liegt auf der Hand – System. „Wir wissen, dass die Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice oftmals angewiesen sind, Kunden dumm zu halten“, sagt Ulrike Dolle. Sie ist Expertin für Servicekultur und mahnt das Agieren in den Callcentern seit langer Zeit an. „Die Kunden erhalten gezielt nur minimale Informationen und das führt dazu, dass sie falsche Entscheidungen treffen.“
Ein Beispiel: Die SIM-Karte für das Smartphone war defekt. Im Callcenter des TK-Dienstleisters war die erste Reaktion nach Schilderung des Falles: „Sie kennen das: der Ersatz ist kostenpflichtig.“ Nach einem „Nein“ des Kunden auf diese Frage gab es die neue Karte kostenlos. Zurück blieb beim Kunden das Gefühl da irgendetwas nicht stimmt. Ohne Gegenwehr bzw. bei einem leichtfertigen „Ja“ wären ihm Zusatzkosten entstanden. Das Unternehmen hätte profitiert.
Ohnehin ist das Kundenbeschwerdemanagement ein riesiger Wirtschaftsfaktor. „Man stelle sich vor, ein Unternehmen gewähre in jedem Fall Maximalkulanz. Das würde enorme Kosten verursachen“, sagt Ulrike Dolle.
Unlängst haben Journalisten aufgedeckt, dass die Fluggesellschaft Air Berlin die Kunden-Nachbetreuung mit einer speziellen Philosophie betreibt.
Mitarbeiter von Callcentern plaudern immer mal wieder aus dem sprichwörtlichen Nähkästchen. In die Medien gelangen zumeist nur Fälle, die sich bei größeren Unternehmen abgespielt haben. Dabei geht das Thema „Kundenzufriedenheit nach dem Kauf“ alle Firmen an, die mit Endkunden zu tun haben.
„Durch die Entwicklung der Technik und ausschweifende Datenbanken haben die Kundenbetreuer immer mehr Möglichkeiten, aber statt diese zum Wohl der Verbraucher zu nutzen, setzen sie die neuen Features eher gegen sie ein“, sagt die Kundenbeziehungs-Spezialistin.
Dabei ist es längst nicht nur eine gefühlt unendliche Wartezeit, die man in einer Warteschleife verbringt, wenn man eine Service-Hotline anruft. Erst Beharrlichkeit führt zum Ziel. Ein weiteres Beispiel: Ein weltweit tätiger Spielzeughersteller hat „aus technischen Gründen“ eine Kundenbestellung storniert. Per E-Mail kam eine nett formulierte Entschuldigung mit dem dezenten Hinweis, sich bei Rückfragen doch in der Serviceabteilung zu melden. An der Hotline wurde zunächst Bedauern bekundet. Als der Kunde sein Missfallen ausdrückte, hat die stimmlich geschult nette Callcenter-Mitarbeiterin einen Warengutschein angeboten. Der Bitte, den Gutschein noch etwas aufzustocken, wurde dann im nächsten Schritt entsprochen. Fazit: Nur der sich beschwerende Kunde wird belohnt.
„Das führt auf Dauer zu einem Anstieg der Beschwerden und zu überkritischen Kunden“, fürchtet Ulrike Dolle. Dabei könnten Unternehmen durch ein an absoluter Kundenfreundlichkeit orientiertes Beschwerdemanagement dem entgegen wirken.
Bislang wenig beachtet würden die Sozialen Medien als „Damoklesschwert“ über dem Kundenbeziehungsmanagement. Hier sieht Ulrike Dolle Gefahren für Unternehmen, aber durchaus auch Chancen: „Wer gut beraten ist, muss nicht um sein Renommee fürchten und spart eine Menge Geld, denn fragwürdiges Handeln wird in unserer Medienkultur sehr übel genommen.
Ulrike Dolle empfiehlt den Net Promoter Score (NPS) als Hilfsinstrument. Um diesen zu ermitteln, wird eine einzige Frage gestellt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Kollegen, Freund oder Bekannten weiter empfehlen?“
Die sich daraus ableitenden Ergebnisse können mit einer Frage nach dem „Warum?“ und mit Verbesserungsvorschlägen verfeinert werden. „Wer die Rückmeldungen ernst nimmt und mit ihnen umzugehen weiß, ist auf dem besten Weg, erfolgreichen und ganzheitlichen Kundenservice zu betreiben und seine Leistung für den Kunden nachhaltig zu gestalten“, sagt Ulrike Dolle.

ULRIKE DOLLE I SERVICE- UND KUNDENBEZIEHUNGSEXPERTIN

Die systemische Organisationsberaterin ist Expertin für die Entwicklung von Servicekultur in mittelständigen Unternehmen und Konzernen. Sie berät und begleitet Unternehmer von der Konzeption bis zu konkreten Umsetzung und führt die damit verbunden Trainings und Coachings durch. Sie ist Mitglied des Expertenkreises Er:Kon und der Fachgruppe Verkauf. Zusammen mit ihrem Ehemann Andreas Dolle leitet sie das Paderborner ADM Institut.

ADM INSTITUT I WENN BERATUNG VERKAUFT UND SERVICE BEGEISTERT

Das ADM Institut begleitet Unternehmen ganzheitlich in den Kontexten Vertrieb und Service. ADM veranstaltet regelmäßig in diesen Themengebieten öffentliche und auch unternehmensinterne Seminare. Neben öffentlichen Seminaren bietet ADM zwei Masterausbildungen in die, die systemische Beratungskompetenz der beiden Geschäftsführer Andreas und Ulrike Dolle einfließt.
ADM wurde 1988 von Andreas Dolle gegründet. Das in Paderborn ansässige Institut erhielt im Jahr 2008 den Kommunikationspreis für ein mediales Train the Trainer Konzept für den technischen Service der Deutschen Telekom. 2012 folgte das „BEST OF“-Zertifikat der Initiative Mittelstand für ein mobiles Transfersicherungssystem. Im Jahr 2013 folgte ein weiteres „BEST OF“-Zertifikat für ein mobiles Train the Trainer Programm für den IT-/TK-Service.

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ADM Institut
Ulrike Dolle
Kilianstr. 65a
33098 Paderborn
05251 28897 199
udolle@adm-institut.de
http://www.adm-institut.de

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Freitag, 23. Januar 2015 von pr-gateway

Viele Unternehmen haben vom Net Promoter Score gehört, haben aber nur diffuse Vorstellungen von seiner Implementierung im Unternehmen.

j/s/w Consulting: Net Promoter Fallstudien stehen zum Download bereit

Es hat sich herum gesprochen: Kundenloyalität ist sehr viel besser geeignet als Kundenzufriedenheit, um Aussagen über zukünftiges Einkaufsverhalten zu tätigen. Der Net Promoter Score oder das Net Promoter System (NPS) sind Synonyme für die Messung von Kundenloyalität. Eine hohe Kundenloyalität ist ein effizienter und nachhaltiger Wachstumstreiber, denn: Treue Kunden bleiben länger (Customer Lifetime Value), kaufen mehr (Cross- und Up-Selling) und treue Kunden generieren neue Kunden (Word of Mouth).
Der NPS ist noch dazu einfach nach innen und außen zu kommunizieren, kostengünstig zu implementieren und eine nachweislich mit dem Geschäftserfolg korrelierende Größe. Es gibt also viele gute Gründe, sich mit dem Net Promoter Score sowohl im B2B-, als auch im B2C- Umfeld auseinander zu setzen.
Unter http://www.jswconsulting.de stehen exemplarische Fallstudien zum kostenlosen Download bereit, die anhand konkreter Fälle die Möglichkeiten des Net Promoter Einsatzes beschreiben.
Der Inhaber von j/s/w Consulting, Jan Schmidt-Wussow, sagt dazu: „Gerade im Bereich eines intelligenten Kundenloyalitätsmanagements wird in Deutschland, Österreich oder der Schweiz leider noch viel Potential verschenkt.“

Hinweis: Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind Markenzeichen der Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company sowie von Fred Reichheld.

Über j/s/w Consulting:
j/s/w Consulting ist seit vielen Jahren in Sachen kundenzentrierter Unternehmensführung aktiv. Zu den Kunden gehören der Mittelstand sowie multi-nationale Konzerne europaweit.
Das Geschäftsmodell: j/s/w Consulting begleitet seine Kunden z.B. bei der Net Promoter Score- Einführung in der Rolle des externen Projektleiters, etabliert „best practices“, befähigt die Mitarbeiter zur Durchführung der nächsten Flights und zieht sich dann wieder zurück.
Mehr Informationen finden Sie auf der Website www.jswconsulting.de.

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Freitag, 23. Januar 2015 von pr-gateway

Viele Unternehmen haben vom Net Promoter Score gehört, haben aber nur diffuse Vorstellungen von seiner Implementierung im Unternehmen.

j/s/w Consulting: Net Promoter Fallstudien stehen zum Download bereit

Es hat sich herum gesprochen: Kundenloyalität ist sehr viel besser geeignet als Kundenzufriedenheit, um Aussagen über zukünftiges Einkaufsverhalten zu tätigen. Der Net Promoter Score oder das Net Promoter System (NPS) sind Synonyme für die Messung von Kundenloyalität. Eine hohe Kundenloyalität ist ein effizienter und nachhaltiger Wachstumstreiber, denn: Treue Kunden bleiben länger (Customer Lifetime Value), kaufen mehr (Cross- und Up-Selling) und treue Kunden generieren neue Kunden (Word of Mouth).
Der NPS ist noch dazu einfach nach innen und außen zu kommunizieren, kostengünstig zu implementieren und eine nachweislich mit dem Geschäftserfolg korrelierende Größe. Es gibt also viele gute Gründe, sich mit dem Net Promoter Score sowohl im B2B-, als auch im B2C- Umfeld auseinander zu setzen.
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Der Inhaber von j/s/w Consulting, Jan Schmidt-Wussow, sagt dazu: „Gerade im Bereich eines intelligenten Kundenloyalitätsmanagements wird in Deutschland, Österreich oder der Schweiz leider noch viel Potential verschenkt.“

Hinweis: Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind Markenzeichen der Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company sowie von Fred Reichheld.

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Donnerstag, 15. Januar 2015 von pr-gateway

Vom Lippenbekenntnis Kundenorientierung zum Net Promoter Score

j/s/w Consulting

Viele Unternehmen haben KPI´s (Key Performance Indicators) für fast alles, wenn es aber um aussagefähige Kennziffern zur Einschätzung der Qualität der individuellen Kundenbeziehung geht, tappen sie wahrscheinlich im Dunkeln. Der Net Promoter Score kann diese Lücke füllen.

Kundenzufriedenheitsstudien sind keine Lösung

Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht das Mittel der Wahl, wenn man künftige Kaufentscheidungen prognostizieren möchte. Der Kunde sagt heute, er sei zufrieden und kauft morgen dennoch woanders. Zudem sind sie wenig operational und wandern meist schnell in den Schrank.
Besser geeignet, ist die Messung der Kundenloyalität. Denn eine hohe Kundenloyalität ist ein effizienter und nachhaltiger Wachstumstreiber: Treue Kunden bleiben länger (Customer Lifetime Value), kaufen mehr (Cross- und Up-Selling) und treue Kunden generieren neue Kunden (Word of Mouth).
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, kostengünstige und nachweislich mit dem Geschäftserfolg korrelierende Größe zur Messung der Kundenloyalität. Wird der NPS dann noch als strategisches Instrument zur Stärkung des Fokus auf Kundenloyalität in der gesamten Organisation implementiert, werden Wachstums- und Ertragspotenziale nachhaltig ausgeschöpft.

Weitere Vorteile des Net Promoter Score´s

Der NPS ist nach innen einfach zu kommunizieren und nach außen für die Kunden sehr schnell durchzuführen (Befragung i.d.R. via E-Mail). Wegen der Schnelligkeit der Beantwortung der Fragen kommt es zu einer hohen Rücklaufquote (i.d.R. 30% +). Der Net Promoter Score funktioniert B2B und B2C.
Ganz konkret erkennen Sie sofort, wer die „Fans“ des Unternehmens sind, wer die Kritiker (namentlich, nicht anonym!). Schnell werden dabei die Vorteile aus dieser Clusterung für Marketing- und Vertriebsaktivitäten erkennbar (z.B. Cross- und Upselling).
Darüber hinaus erkennt man, warum das so ist und kann so die Stärken (aus Kundensicht!) weiter ausbauen und mögliche Schwächen (aus Kundensicht!) beseitigen. Bei geschickter Segmentierung erhält man unterschiedliche Loyalitätsindizes (z.B. nach Produkten, Vertriebsbüros, regionale Verteilung, etc.), um intern zu benchmarken.
Der Erfolg des NPS ist abhängig von einer klaren Unterstützung durch die Unternehmensleitung

Der Inhaber von j/s/w Consulting Jan Schmidt-Wussow faßt es so zusammen: „Es reicht nicht aus über Kundenorientierung zu reden, man muß auch etwas dafür tun. Der Net Promoter Score bietet dafür ein effizientes und kostengünstiges Maßnahmenpaket.“

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Montag, 1. September 2014 von pr-gateway

Soldan Kundenbefragung 2014 brachte viel Lob und konstruktive Verbesserungsvorschläge

Essen, den 01. September 2014*****“Wir sind mit dem aktuellen Angebot zufrieden und werden weiterhin Kunden bleiben“ und „Service ist gut, telefonische Beratung freundlich und geduldig. Angebot passt für uns“. Das sind nur zwei Aussagen, die stellvertretend für die insgesamt sehr erfreuliche, positive Resonanz der Kunden der Hans Soldan GmbH stehen. In der Zeit vom 11.03. bis 30.04.2014 haben mehr als 1.700 Kunden an der Kundenumfrage teilgenommen und insgesamt 24 Fragen zu den Bereichen Bestellhäufigkeit, Auswahl, Qualität und Preise, Lieferqualität und Service, Werbung und den Onlineshop beantwortet.

„Die Teilnahmequote war sehr gut und unsere Kunden sind mit unseren Produkten und Leistungen sehr zufrieden. Neben den allgemeinen Fragen zur Kundenzufriedenheit hatten unsere Kunden zum Schluss die Gelegenheit, in Freitextfeldern ihre Wünsche und Anregungen zu formulieren. Diese zum Teil sehr unterschiedlichen und konstruktiven Antworten werden ausgewertet und genau analysiert und die daraus resultierenden Maßnahmen in die Aufgabenliste des Qualitätsmanagements aufgenommen. An vielen Verbesserungsvorschlägen arbeiten wir bereits wie z.B. an dem Relaunch unseres Onlineshops. Wir werden uns auf den guten Ergebnissen nicht ausruhen, sondern uns stetig weiter verbessern“, kommentiert Soldan-Geschäftsführer René Dreske das Umfrageergebnis.

Die Ergebnisse zeigen unter anderem, dass die Kunden vor allem allgemeinen Bürobedarf und Kanzleifachbedarf bei Soldan bestellen. Die Produkte aus den Bereichen Bürotechnik, Büromöbel, Fachmedien und individuelle Drucksachen beziehen die Kunden derzeit auch bei anderen Anbietern. Sehr zufrieden zeigten sich die Befragten mit der Auswahl und der Qualität in den häufig gekauften Sortimenten. Passé ist auch das generelle „Apothekenimage“. Denn das Preis-/Leistungsverhältnis der Produkte wird als angemessen und normal eingestuft. Auch im gesamten Bereich Lieferqualität und Kundenservice schneidet Soldan hervorragend ab: über 80% der Befragten sind zufrieden bis sehr zufrieden.

Positiv fiel die Beurteilung des Onlineshops aus, bei der es neben dem Bekanntheits- und Nutzungsgrad auch um die Usability des Shops ging. Über 95 % der Befragten kennen den Onlineshop von Soldan und rund 78% haben schon mal über diesen bestellt. Besonders hervorzuheben ist auch die hohe Zufriedenheit mit der Bestellabwicklung mit über 80%.
Der seit Mai 2012 durch Kundenbefragungen ermittelte sogenannten Net Promoter Score, eine Kennzahl, die mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung quantifiziert, fiel sehr gut aus: der berechnete Net Promoter Score zur Weiterempfehlungsbereitschaft liegt bei + 67,61 % und damit deutlich über dem von Amazon mit + 43 %.

Über Soldan:

Die Hans Soldan GmbH ist der führende Anbieter für Rechtsanwälte, Notare, Steuerberater und Wirtschaftsprüfer in den Bereichen Kanzleibedarf, Kanzleiwissen, Kanzleimarketing und Kanzleiorganisation. Neben Fachprodukten, Fachliteratur und Datenbanken werden allgemeiner Bürobedarf, Seminare und Weiterbildung sowie zahlreiche Dienstleistungen wie Sekretariatsservice oder Aktenmanagement angeboten. Als Branchen-Spezialist kennt Soldan die besonderen Anforderungen der Kanzleien und bietet für alles eine gute Lösung.

Über die gemeinnützige Hans Soldan Stiftung wird durch die Vergabe von Fördergeldern an universitäre Einrichtungen und Institutionen der Anwaltschaft die praxisorientierte Aus- und Fortbildung von Rechtsanwälten, Notaren und deren Mitarbeitern gefördert. Das Soldan Institut für Anwaltmanagement e. V. erforscht als unabhängige Einrichtung die Strukturentwicklung der Anwaltschaft und die sich hieraus ergebenden Bedingungen für eine erfolgreiche und zukunftsorientierte Tätigkeit von Anwaltskanzleien.

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Montag, 24. Juni 2013 von pr-gateway

Aktuelle Studien belegen, dass das neue SMM-basierte Customer Commitment Framework von SDL hilft, methodische Schwächen des Net Promoter Scores auszugleichen: Bei der datengetriebenen Absatzsteigerung bietet die moderne, Big Data-Social Media-Analyse da mehr Schnelligkeit, Einsichtstiefe und Absatzsteigerungspotenzial, wo die klassische Befragungs-MaFo klare Defizite aufweist.

Aktuelle Studienergebnisse: SMM-Metrik CCF stärkt MaFo-Branchenprimus NPS

53 % Sales driven by social and online metrics

Miami, Amsterdam, den 24.06.2013, von Sebastian Paulke – Der Net Promoter Score (NPS) wurde 2003 von Bain & Company, Satmetrix und anderen eingeführt. Er ermittelt durch die Befragung von in den online-Medien aktiven Verbrauchern einen bestimmten Wert, der die Kundenzufriedenheit und seine Loyalität darstellt und mit dem monetären Unternehmenserfolg korreliert. Darum ist der NPS in seiner Karriere ein weitverbreitetes Tool zur gezielten Verbesserung der Unternehmensergebnisse im Management vieler TOP-Marken geworden: Laut Expertenmeinung setzen ca. 50 % der weltweiten größten tausend Marken heute auf NPS.

Die aktuelle Studie „Satmetrix_NP360. The Gold Standard of Net Promoter Business Practices“ von Satmetrix, dem führenden Anbieter von Diensten und Lösungen zur Ermittlung des Net Promoter Scores, jedoch zeigt, dass das NPS-Verfahren der Kundenbefragung zehn Jahre nach seiner Einführung, also in den heutigen Zeiten von Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, etc. pp. an methodische Grenzen stößt: So liegt die Zustimmung der NPS-Nutzer, dass NPS nützliche Informationen über den Wettbewerb liefert, auf der Zustimmungsskala von 0 – 10 in dieser Befragung bei unter 4,5. Bei der Frage, ob die Daten auch den Geschäftserfolg widerspiegelten, lag die Zustimmung der NPS-Nutzer bei nur gut 6,5 von 10, was verständlich ist, betrachtet man, wie lange es laut den befragten NPS-Nutzern dauerte, bis sie messbare Umsatzsteigerung dank NPS verbuchen konnten: Lediglich 22 % konnten im ersten Jahr nach Einführung des Tools ihre Umsätze steigern, weitere 40 % brauchten zwei oder drei Jahre und haarsträubende 27 % haben erst nach über drei Jahren von NPS profitiert. Da muss man sich nicht wundern, dass nur 6 % der Befragten äusserten, einen „signifikanten“ ROI mit NPS eingefahren zu haben, während 59 % keinerlei Wirkung messen konnten und weitere 20 % sagten, gerade mal die Kosten für NPS damit gedeckt zu haben. Soweit die Fakten, die NPS-Anbieter Satmetrix selber erhoben hat.

Diese Probleme haben zwei Hauptursachen: Einerseits dauert es einfach, die erforderlichen Befragungen durchzuführen, zum anderen können viele Fragen aufgrund der begrenzten Länge der Fragebögen schlicht nicht gestellt werden. Ausweislich einer Studie über die statistische Relevanz des Customer Commitment Frameworks von SDL , auf die ich bereits letzte Woche einging , können moderne Social Media-Analysedienste diese Lücken im Verständnis des Kunden nun schließen: Die im Auftrag von AiMark durchgeführte Studie „Do Online Behavior Tracking or Attitude Survey Metrics drive brand sales? An integrative model of Attitudes & Actions on the Consumer Boulevard“ zeigt, dass das Scoring der Social Media-Metriken Markenbindung, Produktbindung und Markenwert exakte Rückschlüsse zu Marketing-ROIs dreizehn verschiedener Kanäle erlaubt – und zwar in Echtzeit. Marketeers können anhand ihrer Absatzzahlen und Budgets für diese einzelnen Kanäle durch Bezug auf die KPIs berechnen, welche Budgetallokation in welchem Kanal welche Umsatzsteigerung bewirken wird und so z.B. während einer Produkteinführung Maßnahmen ergreifen, die sich in vorkalkulierbaren Verkaufsergebnissen niederschlagen.

Laut den Ergebnissen der Studie, die in Zusammenarbeit mit 36 international bekannten TOP-Brands durchgeführt wurde und die Zusammenhänge zwischen Social Media Metriken und Produktabsätzen von low-involvement-Produkten wie Papiertaschentüchern ebenso untersuchte wie von high-involvement-Produkten wie Smartphones, wirken sich die Absatzsteigerungen, die sich durch Optimierung der gemessenen Social Media-Scores erreichen lassen, schon ab der zweiten Woche nach Ergreifen der Maßnahme aus, bevor sie sich ab der dritten Woche wieder normalisieren. Die in Echtzeit anhand der SMM-Metriken mögliche Ergebnisbestätigung aktueller Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen ist ein „scharfes Schwert“ in den Händen von Marketeers – erlaubt sie doch die auf wissenschaftlich erhobenen, statistisch nachweisbar soliden Informationen basierende Steuerung zeitkritischer Kampagnen auf Basis täglicher Informationen mit innerhalb von zwei bis drei Wochen realisierbaren ROIs.

Dadurch, dass maschinelle Verfahren die erforderlichen Daten für die Bestimmung der Scores direkt und täglich in den Sozialen Netzen erheben, können dieselben Scores zudem gleichzeitig auch für Wettbewerber und deren Produkte erhoben werden – Nutzer des CCF könnten so täglich vergleichen, wo aus Sicht ihrer tatsächlichen und potenziellen Kunden das Produkt des Wettbewerbers besser ankommt und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die eigene Performance z.B. durch Übernahme von Strategien, die beim Konkurrenten erfolgreich waren, auszubauen. Die zunächst maschinelle Erhebung und Berechnung der SMM-Scores hat zudem deutliche Kostenvorteile: Auch wenn sich Anbieter wie SDL natürlich die beauftragten Analyseroutinen bezahlen lassen, sind die maschinellen Auswertungen der täglichen Social Media-Kommunikationen natürlich dennoch bei weitem kostengünstiger als es (online- oder telefonische) Befragungen in online-Panels je sein können.

Unternehmen, die auf den NPS vertrauen, können demnach durch die zusätzliche Erhebung von Social Media-Customer Commitment Scores bestimmte Schwächen des langfristig wirksamen NPS ausgleichen. Die komplementäre Nutzung moderner Social Media-Metriken und des klassischen Net Promoter Scores verspricht Unternehmen, im Sinne ihrer kundenorientierten Kommmunikationsstrategien mehr Sicherheit in der Abschätzung und Ermittlung ihrer kurzfristigen Marketing-ROIs zu gewinnen, Kunden und Wettbewerber in Echtzeit besser zu verstehen und die Unternehmens- oder Markenergebnisse datengestützt und systematisch optimieren zu können.

Weitere Informationen über NPS: www.net-promoter.de/methode-des-nps.php

Weitere Informationen über CCF: www.sdl.com/de/si

Bildrechte: (C) 2013 Prof. Dr. Koen Pauwels

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